Часто задаваемые вопросы
— Как подать заявку?
Круглосуточно:
- через портал технической поддержки.
— Кто будет ответственным по нашим заявкам?
Заявки распределяются между инженерами в зависимости от характера предстоящей работы. Мы используем единую систему управления, в которой вся необходимая информация о сети клиента доступна специалистам в соответствии с их зонами ответственности и квалификацией. Наши клиенты всегда получают стабильно высокий уровень услуг ИТ-аутсорсинга, потому что к работе по заявке всегда привлекается инженер с подходящей квалификацией. Выезд назначает руководитель технической поддержки после оформления заявки. Срочность выезда приходящего системного администратора определяется приоритетом заявки. По нашей практике, более 80% запросов в техподдержку не требуют выезда и решаются удаленно в день обращения, часто — сразу в момент обращения.
— Как быстро инженер приступит к решению моей заявки?
На практике, более чем в половине случаев, инженер приступает к решению заявки немедленно. Каждой заявке в момент ее обработки инженером технической поддержки присваивается приоритет. Уровень приоритета определяется исходя из того, как влияет причина возникновения заявки на бизнес клиента
Пример:
У сотрудника сломался ПК, но он может выполнять свои обязанности за другим компьютером (его работа не прерывается). Такая заявка соответствует среднему приоритету и работа по ней должна начаться в течение 2 часов. По возможности, инженер приступит к ее решению сразу по обращению. Судя по нашей статистике, более половины заявок закрываются в течение 30-40 минут с момента обращения. Бывают заявки, для решения которых требуется приобретение и физическая замена комплектующих или оборудования. Бывает — нужно содействие интернет-провайдера. В таких случаях, для завершения работы может потребоваться больше времени.